Улучшение показателей по продажам – то, что интересует каждого, кто работает в торговле, начиная от обычного продавца и заканчивая руководителем.
Если все продается плохо, то и заработки будут неважные.
А неважные заработки на протяжении длительного периода времени могут привести к закрытию компании.
Исправить ситуацию можно при помощи эффективных инструментов, например, таких, как воронка продаж. Это то, что поможет вам понять, какие стадии проходит клиент до того, как совершает покупки, обнаружить ошибки, которые делают ваши менеджеры, осуществляя продажи, прогнозировать размеры будущих продаж.
В общем, продвинутому человеку, имеющему дело с торговлей, без этой воронки никак.
Что такое воронка продаж и для чего она нужна?
Если не прибегать к терминологии из сферы маркетинга, то можно объяснить, что такое воронка продаж достаточно просто: фактически это количество покупателей, которые проходят каждую из стадий взаимоотношений с менеджером.
Воронка продаж прекрасно иллюстрирует все циклы совершения сделки: от предложения менеджера до совершения сделки.
Визуально этот инструмент напоминает перевернутую пирамиду, потому что на каждом из этапов сделки определенное количество потребителей будет отсеиваться.
На заключительной стадии покупки товара останется гораздо меньше клиентов, чем на первичной, когда потребитель знакомился с товаром или услугой.
Кто и зачем придумал этот инструмент?
Многим может показаться, что воронка продаж – это какой-то новый инструмент, поэтому о нем немногие слышали.
Это в корне неверно, потому что о ней заговорили еще в конце XIX века.
Все началось с того, что Элайас Сэнт-Эльмо Льюис в 1898 году придумал термин «потребительская воронка», а также описал 4 этапа, которые проходит покупатель, прежде чем совершает покупку.
По мнению Элайаса Сэнт-Эльмо Льюиса, этапы «потребительской воронки» – это:
- знакомство потенциального покупателя с товаром и услугой;
- возникновения интереса к товару или услуге;
- формирующееся желание приобрести то, что его заинтересовало;
- совершение действие, то есть – покупка.
Элайас Сэнт-Эльмо Льюис считал, что благодаря «потребительской воронке» можно лучше понять специфику покупателя, а значит – продать ему больше товара и услуг.
Со временем термин преобразовался и сегодня в специализированной литературе встречаем название «воронка продаж» (sales funnel), но суть его не слишком изменилась, несмотря на то, что этот инструмент начали описывать более детально, чем это делал автор термина.
Можно, конечно, работая маркетологом или менеджером, имея частный бизнес в сфере торговли, обойтись и без этих специализированных данных, но все же лучше чувствовать себя вооруженным, особенно сейчас, когда приходится бороться за каждого покупателя из-за высокого уровня конкуренции и не слишком благоприятной экономической ситуации.
Функции
Люди, которые пришли в сферу торговли и маркетинга, не имея специального образования, иногда пренебрегают возможностью использовать научный подход в своем деле, даже тогда, когда у них появляется шанс узнать что-то новенькое.
Мол, зачем мне вообще знать, что такое воронка продаж, я и так неплохо продаю товары и услуги, деньги зарабатываю, а голову ерундой забивать – это не по мне.
А ведь воронка продаж выполняет ряд полезнейших функций:
Позволяет контролировать процесс продаж.
Любая продажа – это процесс, который состоит из нескольких ступеней.
И, если вы будете знать о них, если научитесь лучше понимать своего потребителя, то и продажи сможете существенно увеличить.
С ее помощью легко контролировать результативность менеджера.
Будучи руководителем и используя в своей работе воронку продаж, вы сможете легко проанализировать, кто из ваших менеджеров работает безукоризненно, а в чьей работе имеются серьезные недочеты, которые нужно исправлять.
Вы сможете объяснить на примере каждому из менеджеров, на каком из этапов работы с клиентом им была допущена ошибка, чтобы улучшить показатели по реализации.
Воронка продаж – инструмент анализа (конверсии) разных этапов совершения сделки.
С ее помощью можно проконтролировать, сколько потенциальных покупателей перешло с этапа «знакомства» с товаром, а следующую стадию, а сколько отсеялось.
Если количество потерянных на первом этапе покупателей превышает норму, следует улучшить эффективность работы с целевой аудиторией.
Проблемы, которые позволяет решить воронка продаж
Если вы видите, что в последнее время наблюдаются серьезные проблемы в реализации товара и услуг, то следует не ждать, пока ситуация улучшится сама по себе, а начинать действовать немедленно.
Многие маркетологи, менеджеры, владельцы торговых платформ (в том числе и интернет-ресурсов) жалуются, что знакомиться с товаром и услугами приходит ежедневно большое количество людей, но на разных стадиях отсеивается так много, что покупку в итоге совершают единицы.
Воронка продаж решает ряд проблем, ведь помогает:
Определить, чем успешный менеджер отличается от неуспешного.
Наверняка в вашей компании есть человек, который превосходно работает с клиентами и демонстрирует высокие показатели по доходам.
Пусть с помощью воронки поделится своим опытом с менее толковыми коллегами.
Увеличить количество потенциальных клиентов.
Если вы видите, что уже на первом этапе количество тех, кто знакомится с товаром, угрожающе мало, нужно использовать различные методы привлечения внимания к своей компании или ресурсу – активно его рекламировать, к примеру.
Выявить, на каком из этапов отсеивается наибольшее количество клиентов.
Если, например, знакомится с вашим товаром/услугой 100 человек, а интересуется ею всего один, нужно подумать, как исправить ситуацию.
Добиться, чтобы большинство клиентов прошли все ступени продажи.
Именно на этапе совершения сделки отсеивается больше всего покупателей.
Часто бывает так, что, несмотря на неподдельный интерес со стороны клиента, многие срываются с крючка именно на этапе покупки.
Проанализируйте ошибки, которые вы допускаете: может, слишком давите на клиента или даете ему слишком много времени для раздумий.
Увеличить прибыль.
Если вы исправите все ошибки в работе с клиентами, если добьетесь того, чтобы как можно большее количество клиентов прошло все стадии продажи, то прибыль вашей компании увеличится в разы.
Воронка продаж – это шесть обязательных этапов
Несмотря на то, что Элайас Сэнт-Эльмо Льюис, который собственно и объяснил, что такое воронка продаж, описал всего четыре стадии, которые проходит клиент прежде чем совершить покупку, современные маркетологи и менеджеры должны ориентироваться на шесть этапов.
Что поделать: времена изменились, конкуренция увеличилась в разы, клиент стал более избалованным и за его деньги придется побороться.
6 этапов, из которых формируется воронка продаж:
Формирование своего предложения.
До того, как начинать работать с покупателем, вы должны сформировать свое предложение.
Это позволит вам заинтересовать мужчину или женщину, представив свои товары и услуги в максимально выгодном свете.
Холодный контакт с клиентом.
На этом этапе клиент еще не догадывается о вашем интересе к нему.
Например, вы вносите потенциальных клиентов (тех, кому может быть интересно ваше предложение) в список для обзвона или рассылки писем.
Формирование предложения.
Вы непосредственно вступаете в контакт с потребителем и объясняете ему, в чем состоит ваше предложение.
Очень важно на этой стадии максимально заинтересовать клиента, поэтому:
- сформируйте свое предложение кратко и понятно;
- следите за речью, интонациями;
- позаботьтесь о внешнем виде (если имеет место быть непосредственный контакт);
- спокойно ответьте на все вопросы потребителя;
- не нависайте слишком, чтобы не вызвать раздражение.
Это крайне важный момент, ошибки на котором могут привести к неправильному формированию воронки и потере прибыли, ведь именно на этой ступени у потребителя возникает интерес к товарам и услугам, которые вы предлагаете.
Важно этот интерес удержать.
Убеждение.
Редко какой человек соглашается совершить сделку уже после третьего пункта.
Разве что покупатель имеет конкретную цель и пришел за ней в правильное место (например, пришел покупатель в хлебный магазин за батоном – его не нужно убеждать купить батон, потому что он пришел к вам именно с этой целью).
Чтобы максимальное количество особей перешло на следующую стадию, нужно убеждать их мягко и ненавязчиво, не используя агрессивные стратегии, угрозы и давление.
Совершение сделки.
Если вы все сделали правильно на предыдущих четырех этапах, то потребитель совершит покупку предложенных товаров и услуг.
Именно это и было вашей целью: закрыть сделку, получить прибыль.
Анализ результатов.
В принципе, вы можете остановиться еще на пятом пункте, ведь конечный результат, к которому вы стремились, достигнут.
Но это стоит делать лишь в том случае, если большинство заинтересованных, которым вы сформировали свое предложение, купили продукцию или услуги.
Если же показатели не такие хорошие, как вам бы хотелось, нужно проанализировать все ступни воронки продаж, чтобы понять, на какой из стадий вы ошиблись и как нужно действовать в следующий раз, чтобы большее количество потребителей совершили сделку.
Ну, и конечно же, чтобы сформировать правильную воронку продаж, нужно еще на второй ступеньке начать работать с достаточным количеством потенциальных потребителей.
То есть вы должны использовать различные инструменты рекламы и продвижения своего товара и услуг, чтобы вступить в холодный контакт с большим количеством людей, которые дойдут до пятой стадии и совершат сделку.
О воронке продаж и ее эффективном использовании также рассказано в видео:
Воронка продаж – пример, который поможет вам лучше понять, что это такое
Вы видите, что разобраться с теоретической базой воронки продаж достаточно легко.
Так же легко применить на практике все составляющие этого инструмента, которые приведут в результате к увеличению продаж и прибыли.
Давайте разберемся, что же такое воронка продаж на примере интернет-магазина, торгующего сувенирами.
Представим, что в подписчиках вашего магазина есть 10 000 человек.
Продажи в последнее время упали, и вы решили увеличить их за счет подписчиков.
Пишите вы каждому из 10 000 тысяч письмо со своим предложением и ждете ответа.
Допустим, на второй стадии на ваше предложение ответило 1 000 человек (представим, что они хотели что-то уточнить, договориться о скидке и т.д.).
Эти 1 000 человек заинтересовались вашим предложением, но пока не готовы осуществить покупку.
Просчитаем конверсию этой стадии воронки продаж: 1 000 : 10 000 х 100% = 10 %.
Значит, конверсия второго периода составляет 10%.
После того, как тысяча заинтересованных уточнило что-то для себя, осталось 100 человек, которые обещали подумать, остальные отказались рассматривать ваше предложение.
Конверсия третьего пункта составляет 1% (100 : 10 000 х 100%).
А вот до четвертой ступени (до совершения покупки) дошло всего 10 человек.
Конверсия – всего 0,1 % (10 : 10 000 х 100%).
Конечно, это маленькие показатели конверсии на четвертой ступени.
Чтобы изменить столь неприятную для себя ситуацию, вы должны понять, что вы делаете не так, почему на втором и третьем этапах отсеивается такое большое количество потенциальных покупателей.
Если вы найдете промахи в работе с потребителями, то увеличите продажи, а соответственно – и прибыль.
Если вы прислушаетесь к этим советам, то на личном опыте сможете убедиться, что воронка продаж – это эффективный инструмент менеджеров и маркетологов, который приводит к хорошей работе и высоким заработкам.
Отличная статья, но хочу добавить, что чем больше слоев у воронки тем точнее работает механизм анализа. Идеально, когда воронка интегрирована в ПО CRM систему. Тогда в пару кликом можно сформировать отличный срез конверсий разных этапов продаж