Меню

Работа с возражениями в продажах: правила, способы, примеры

Работа с возражениями в продажах: 4 причины и 5 типов клиентских отказов + 7 правил работы с возражениями + 7 способов получить согласие потребителя.

rabota-s-vozrazhenijami

Те, кто работает в продажах, прекрасно знают, что клиенты просто обожают возражать и на вопросы: «Вам чем-нибудь помочь?», «Показать эту вазу ближе?», «Хотите примерить?», «Может быть, вас интересует что-то еще?» и прочие отвечают категоричным: «Нет!»

Что с этим делать?

Просто смириться?

А как же заработок?

Мириться не нужно!

Нужно просто понять, что работа с возражениями в продажах – одна из составляющих деятельности коммерсанта.

Если вы будете знать, как привлечь клиента, который любит говорить «Нет!», сможете существенно увеличить свои доходы.

Почему приходится работать с возражениями в продажах?


Как-то в магазине я случайно услышала разговор двух продавщиц. Одна из девушек жаловалась на клиентов, которые автоматически говорят: «Нет», «Не хочу», «Не интересует», хотя видно, что им нужна помощь или предложенный товар.

Я тогда задумалась: «А ведь и правда! Сколько раз я сама говорила продавцам «Нет, спасибо» на вопрос: «Вам помочь?», хотя 5 минут стояла, рассматривая, к примеру, юбку и вознамерившись ее все же примерить?».

Почему так происходит?

Почему продавцам постоянно приходится работать с нашими возражениями в продажах?

Работа с возражениями или причины по которым клиент говорит «Нет!»

Я считаю, что любому человеку, который работает в продажах, нужно как можно больше знаний о психологии.

Если вы научитесь понимать своих клиентов, работа с возражениями будет несложной, а полученная от удачных сделок прибыль, порадует.

Основные причины, по которым приходится работать с возражениями в продажах:

  1. Психологическая защита.

    Многие покупатели видят продавцов такими себе хищниками, цель которых – вытрясти как можно больше денег из доверчивого клиента.

    Как проще всего защититься? Сразу сказать «Нет».

  2. Неудачный опыт.

    Давайте будем справедливы: далеко все реализаторы товаров и услуг – профессионалы своего дела.

    Часто приходится иметь дело с навязчивой, непрофессиональной, утомительной манерой обслуживания.

    Получив один такой опыт, больше не хочется повторения.

  3. Плохие отзывы.


    В торговле репутация – основа основ.

    Если хотя бы парочка клиентов выскажутся о вас негативно, продавать свои товары и услуги станет гораздо труднее, а работа с возражениями станет основным видом деятельности.

  4. Внутренние страхи.

    Это может быть все что угодно: боязнь быть обманутым, переплатить, сделать неверный выбор и т.д.

    Бороться с этим очень сложно, но, если поймете, чего именно боится потребитель, сможете преодолеть его возражение.

Типы возражений в продажах

Всегда ли можно справиться с возражениями в продажах?

Нет, не всегда.

Иногда длительная работа с клиентом не приносит желаемого результата.

Почему так происходит?

Да потому, что вы не разобрались ни в причинах клиентского отказа, ни в типе его возражения.

Если вы будете понимать, что именно побуждает клиента отказать вам и насколько тверда его позиция, сможете сразу отсеивать безнадежных клиентов и сосредотачиваться лишь на перспективных проектах.

Типы возражений:

  1. «Я сказал, не подумав…».

    Сказать «Нет!» гораздо проще, чем сказать «Да!».

    Клиент, которому вы что-то предложили просто брякнул первое, что пришло ему в голову.

    Попытайтесь снова повторить свое предложение, и наверняка ответ будет положительным.

  2. «Я возразил по привычке, но я сомневаюсь».

    Наиболее перспективный тип клиентов.

    Ваша задача – развеять все сомнения потребителя и убедить его, что товары / услуги, которые вы предлагаете, – самое лучшее, что есть на рынке.

  3. 8 основных техник продаж

  4. «Я вроде и не против, но меня не устраивает…».

    Тут важно выяснить, что же именно не устраивает потребителя (цена, качество, цвет, форма, размер, условия доставки и т.п.), и выдвинуть встречное предложение.

    Если вы найдете разумный компромисс, то обязательно заключите сделку.

  5. «Может быть, но не сейчас…».

    Вот клиент вроде бы и не отказался, но вместе с тем и не согласился на сделку.

    Скорее всего, у него есть на то веские причины: отсутствие денег, времени, желание рассмотреть другие варианты и т.д.

    Вы можете продать товар /услуги, если произведете наиболее благоприятное впечатление изо всех реализаторов.

  6. «Нет – означает нет!».

    Безнадежный для продавца вид возражения.

    Клиенту действительно не нужны товары и услуги, которые вы предлагаете.

    Решение принято осознано, поэтому все попытки переубедить – пустая трата времени.

7 правил работы с возражениями в продажах


Каждый менеджер за годы работы формирует свои правила работы с клиентами, особенно – с трудными и неуступчивыми.

Постепенно вы поймете, как лучше действовать в той или иной ситуации, как поступать с возражениями потребителя, которому нужно продать товар или услугу.

P.S. Если вы находитесь на начальном этапе профессионального пути, то вам понадобится помощь более опытных коллег.

  1. Покупатель – не ваш соперник, это ваш партнер.

    Когда вы находились в роли потребителя, у вас никогда не возникало ощущения, что продавец видит в вас врага, которого нужно непременно победить?

    Я с таким поведением сталкивалась не единожды и поверьте, это очень раздражает.

    Хочется отказать, даже если изначально был заинтересован в товарах или услугах.

    Если вы столкнулись с возражениями, не нужно доставать шашку и пытаться снести голову нерадивому покупателю, не нужно давить на него.

    Отнеситесь к нему как к партнеру, который чего-то не понял, а вам нужно спокойно ему все объяснить.

    Скрипты продаж по телефону: правила и примеры

  2. Готовьтесь к каждой из своих продаж, тогда и возражений станет меньше.

    Особенно это актуально не для продавцов магазинов, а для торговых агентов, к примеру.

    Прежде чем отправляться со своим предложением в офис к покупателю, узнайте о нем и о потребностях компании как можно больше.

    Так вам будет гораздо легче заключить контракт.

  3. Наладьте эмоциональный контакт с покупателем.

    Во-первых, вам должны нравиться все ваши покупатели, даже те, что не слишком симпатичны.

    Во-вторых, вы должны всеми силами понравиться им.

    Чем быстрее вы установите эмоциональный контакт с собеседником, тем легче вам будет заключить с ним сделку.

  4. Не спорьте с клиентом, а убеждайте его.

    Я думаю, нет нужды уточнять разницу между спором и убеждением в продажах.

    Говорите спокойно и мягко.

    Не нервничайте и не повышайте голос на покупателя.

    И, конечно же, – не хамите ему, даже если он хамит вам.

  5. Уловите суть возражения.

    Вы должны хорошо понимать: возражения покупателя – это лишь отговорки, или он называет правдивую причину своего отказа.

    Если вы поймали собеседника за отговорками, разберитесь, что стоит за ними и какова истинная причина нежелания совершить сделку.

    Устраните ее – заработаете деньги.

  6. Будьте максимально убедительным.

    У сомневающегося, запинающегося, нервничающего продавца мало шансов на успех в работе.

    Вы должны быть спокойны, вежливы, собраны и убедительны.

    А еще – верить в то, что говорите.

  7. Не пасуйте перед трудностями.

    Вы услышали «Нет!», сразу же расстроились и поспешили ретироваться?

    Тогда лучше вам завязать с продажами и заняться чем-то другим.

    Хороший реализатор не боится работы с возражениями.

Работа с возражениями в продажах: 7 способов получить клиентское «Да!»


Есть ли способы побороть возражения потребителя и добиться от него желаемого? Конечно же, есть!

Многие менеджеры по продажам научились в считанные минуты, проанализировав отказ клиента, находить способ получить его согласие.

Хотите стать таким же мастером на своей работе? Тогда воспользуйтесь одним из предложенных способов.

Название способаЦель, которую вы реализовываете в работе
Примеры
1.«Да, но...»
Заставить собеседника задуматься– Сейчас у меня нет денег, чтобы купить это.
– Да, но эта акция продлится еще несколько дней. Потом цена будет выше в два раза.

– Я заказываю товар в другом месте дешевле на 100 рублей.
– Да, но наши образцы продукции гораздо качественнее.

– Я вот читал в интернете, что некоторые клиенты остались недовольны вашими услугами.
– Да, но вы не могли не заметить, что положительных отзывов гораздо больше.
2.«А почему?» (вопрос можно задавать и другими словами)Побудить потребителя вести с вами диалог– Мне это не нравиться.
– А что именно вам не нравится?

– Не хочу!
– А почему, разрешите узнать?

– Не уверен.
– А что заставляет вас сомневаться?
3.«Именно поэтому…»Подсказать покупателю альтернативное решение– Я не уверен, мне нужно подумать.
– Именно поэтому я хочу оставить вам свое коммерческое предложение, чтобы вы еще раз все проанализировали.

– Сейчас у меня нет времени на разговоры с вами.
– Именно поэтому мне хотелось бы прийти в другой раз, в удобное для вас время.

– Сейчас у меня трудности с деньгами.
Именно поэтому мы предлагаем хорошие условия кредитования.
4.«А как я могу вас переубедить?»
Выяснить причины возражения– Меня не интересует ваше предложение.
– А как я могу вас переубедить?
5.«А давайте представим…»Надавить на рацио– Нет. У меня уже есть поставщик, который меня полностью устраивает.
– А давайте представим, что в свое время вы отказали своему теперешнему поставщику, даже не рассмотрев толком его предложение. Все, чего я прошу, дать мне 10 минут для демонстрации преимуществ нашей компании.
6.Подкуп
(способ срабатывает только тогда, когда вы предлагаете качественный товар / услуги по приемлемым ценам)
Опираемся на человеческую любовь к халяве– Нет, спасибо, наши мастера работаю на косметике «Золотой локон».
– Я оставлю для вас несколько бесплатных образцов и свои контакты, чтобы вы могли сравнить нашу продукцию и ту, к которой вы привыкли.

– У меня уже есть мастер маникюра.
– Если вы придете в наш салон, то сможете до конца года получать каждый пятый маникюр в подарок.
7.СравнениеПоказывает вас в более выгодном свете по сравнению с конкурентами– Я давно покупаю моющее средство «Чистая посуда».
– Давайте сравним оба средства: «Чистая посуда» стоит 100 рублей за 300 мл, наше средство «Антижир» – 120 рублей за 400 мл. К тому же, наше средство великолепно мылится и с его помощью работа будет сделана быстрее.

Наиболее частым возражением, которое можно услышать от клиента, является возражение: «Нет денег». О том, как с этим бороться расскажет Сергей Костенков в своем видео:

Боремся с возражениями: алгоритм действий от крутого продавца

Однажды подружка затянула меня на тренинг «Работа с возражениями в продажах».

Не скажу, что мне эта тема была так уж интересна (мне хватает курсов тренингов и мастер-классов по моему профилю), но поскольку как в раз в тот день я не была ничем занята, да еще и подруга имела 2 пригласительных от своей компании, то все же решила сходить.

И знаете, ни на секунду не пожалела – было интересно, понятно и полезно!

Ведение тренингов для нашего коуча Игоря – дополнительный вид деятельности, основная для него работа – продажи (он ищет клиентов для своей компании), специализация – крупная рыба (то есть, контракты на огромные суммы).

Холодные звонки: это что?

Естественно в продажах, ему очень часто приходится иметь дело с возражениями: «Сейчас меня ваше предложение не интересует», «Меня устраивает мой поставщик», «Ой, у вас так дорого, я беру в два раза дешевле» и прочими.

Потребителей, которые говорят «Нет», даже не рассмотрев предложение толком – около 80%.

Игорь выработал свой алгоритм работы с возражениями в продажах:

  1. Дать покупателю возможность высказаться.

    Редко кто на предложение отвечает односложно, большинство считает своим долгом объяснить, почему они не хотят совершать продажу.

    Следует терпеливо выслушать человека, чтобы понять, что именно не устраивает.

    Если вам попался немногословный товарищ, можно подтолкнуть человека к монологу вопросами: «А почему?», «А что именно вас не устроило?» и подобными.

  2. Приобщиться к возражению собеседника.

    Например, на возражение покупателя: «Нет, меня не заинтересовало ваше предложение, слишком высокие у вас цены» вы отвечаете: «Да, цены у нас и правда не самые низкие, но…».

    Таким образом вы налаживаете контакт и демонстрируете уважение к чужому мнению.

  3. Ответить на все вопросы.

    Если вам удалось расположить к себе собеседника и втянуть его в диалог, то терпеливо и честно (в пределах разумного, конечно) ответьте на все вопросы покупателя.

    Даже если вопросов много, даже если некоторые из них кажутся вам дурацкими.

  4. Побудить к действию.

    Первые три шага алгоритма продаж вы отработали безупречно, поэтому собеседник перестал возражать и начал раздумывать, как ему поступить?

    Побудите его к действию, повторив свое предложение (желательно, в более привлекательном варианте).

  5. Найти компромисс.

    Потребитель вроде бы и не против вашего товара / услуг, но его что-то не устраивает?

    Ваша работа – найти разумный компромисс, который был бы выгоден для обоих.

Работа с возражениями в продажах – то, с чем сталкивается каждый продавец.

Если вы научитесь правильно их нейтрализовать, то клиентские отказы вас перестанут пугать.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту
2 комментария
  1. Копирайтер 07.02.2017 / Ответить
  2. Фарид 28.01.2017 / Ответить
Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *