Вы имеете свой бизнес, но не знаете, как заинтересовать клиента в предлагаемом товаре?
Научитесь продавать по телефону.
Искусство такого вида торговли не оставит ни одного потенциального покупателя в стороне.
Если вы убеждены в том, что клиент «вежливо» отклоняет все звонки менеджера по продажам и ничего с этим поделать нельзя – это не так.
Проблема заключается не в технологи «холодного» звонка, а в менеджере.
В данной статье вашему вниманию представлены основные методы организации общения с клиентом, наиболее простые для понимания и действенные скрипты продаж по телефону.
Что такое скрипт продаж по телефону?
Скрипт продаж по телефону – это сценарий общения между менеджером и потенциальным потребителем.
Основная цель любого производимого звонка, составленного в соответствии со скриптом, – узнать личные данные собеседника (для восполнения пробелов в базе данных потенциальных клиентов).
Второстепенная по важности – привлечь лицо по ту сторону трубки стать потребителем предлагаемой продукции.
Составить скрипт продажи по телефону – занятие для опытных менеджеров, способных заранее предугадывать поведение клиента.
Структура скрипта представляет собой логическую схему, в которой скрывается алгоритм поведения участников телефонного разговора.
Примеры скриптов продаж по телефону:
Для создания по-настоящему продающих телефонных скриптов, нужны хотя бы начальные знания психологии и маркетинга…
Заинтересовать собеседника, даже если он представляет целевую аудиторию продаж товара, достаточно сложно.
Менеджер должен быть максимально вежливым и спокойным, так как забрать у человека минуту его драгоценной жизни на общение с вами по телефону – задача не из легких.
Скрипты телефонных продаж: основные правила общения с клиентом
Перед тем как составлять скрипты телефонных продаж, необходимо ознакомиться с основными правилами поведения менеджера в работе с потенциальным клиентом.
С чего начинается скрипт продажи по телефону?
Перед тем как начать непрерывно рассказывать о своей продукции, необходимо совершить главный ритуал – приветствие.
Банальное «Здравствуйте» – это не лучший вариант для того, чтобы собеседник отвлекся от дел.
Вы должны уделить ему больше внимания и добавить немного позитивных эмоций.
«Добрый день» – звучит гораздо лучше. Говорите четко и внятно.
Любые положительные намерения собеседника просто уничтожит ваша торопливая, непонятная ему речь.
Основываясь на постулатах психологии поведения человека, примите во внимание один очень важный факт – человек может концентрироваться только на одной форме деятельности.
Цель приветствия – оторвать потенциального потребителя от дел, и переключить внимание на менеджера.
Основная ошибка начинающих менеджеров по продажам: не дождавшись отклика (взаимного приветствия), они начинают нахваливать продукт и убеждать клиента, насколько он важен.
В такой ситуации собеседник, скорее всего, просто положит трубку.
Дождавшись взаимного приветствия, вы даете клиенту переключить свое внимание на звонок и звучащий из телефона голос.
Казалось бы, ничего сложного нет, но даже такие мелочи строят общее впечатление о собеседнике.
Важно: Скрипт продаж по телефону обязан включать в себя правильное приветствие.
Завлечь клиента интересной беседой
Общение с менеджером по продажам – не самое приятное занятие для большинства потенциальных заказчиков.
Чтобы привлечь собеседника, необходимо использовать общую тематику общения.
Например, зная общие жизненные проблемы вашей целевой аудитории, можно с легкостью открыть человека, сделать его более раскрепощенным.
Общение о наболевшем – это беспроигрышный вариант.
А если вам удастся еще и связать тематику проблемы с особенностями продаваемого товара или услуги, можно смело считать себя победителем.
Самое главное – совместить живое, человеческое общение с особенностями товара или продаваемой услуги.
Использовать «сухую» речь нет смысла.
Менеджер должен проникнуть в душу клиента, оставить там маленькое семя огромного желание произвести покупку.
Составляя скрипты продаж по телефону, нужно учитывать этот важный момент.
Нет — шаблонам
Для лучшего пояснения данного пункта статьи рассмотрите следующий типичный скрипт продаж по телефону:
| Действие | Реализация |
|---|---|
| Приветствие | Обычно довольно сухое приветствие, отталкивающее клиента на ранней стадии общения. |
| Узнать личные данные клиента (ФИО) | Задать вопрос – "Как я могу к Вам обращаться?". Данные записать. |
| Задать вопрос – "Как я могу к Вам обращаться?". Данные записать. | Перед тем как задать вопрос, необходимо удостовериться, удобно ли говорить клиенту. Если нет – уточнить время, на которое стоит перенести звонок. |
| Описание продукции или услуги | Типичный менеджер расскажет собеседнику все положительные стороны своего продукта. |
| Предложить продукцию | Основываясь на необходимости приобретения товара, предложить собеседнику заказать услуги (продукт). |
| Вариант 1. Отказ | Постараться повторно выделить особенности вашего предложения и преимущество перед конкурентами. Если контрдействия не принесли должного эффекта, вежливо попрощаться. |
| Вариант 2. Утвердительный ответ | В зависимости от цели, назначить место встречи или оформить заказ (данная стадия зависит от прав менеджера). |
| Повторно согласовать место встречи либо же детально обсудить параметры заказа | Вежливо обращаясь к собеседнику, повторно утвердить каждую деталь предшествующего действия. |
| Завершение беседы | Попрощаться с клиентом. |
Согласитесь, даже просмотр указанной выше схемы навевает скуку.
Можно с уверенностью сказать, что это – «прошлый век».
Раньше такие схемы реально работали только по причине малой осведомленности населения.
Проблема заключается не в ошибке при составлении порядка скрипта или отдельных пунктах, так как сюжет выбран вполне удовлетворяющий цели продавца.
Основной минус – банальность.
В настоящее время слишком много «клонированных менеджеров», работающих по одним и тем же скриптам продаж по телефону.
Шаблонное мышление при составлении скрипта продаж по телефону – главный враг менеджера.
При составлении скрипта, придерживайтесь нестандартного мышления.
Нужно четко определить, какая фраза выбьет собеседника из колеи и заставит обратить внимание на ваш товар.
«Разговор на равных»
Важное правило общения с клиентом – выслушать мнение собеседника.
Если в разговоре с потенциальным потребителем процент сказанных слов со стороны менеджера переходит за отметку в 60, объяснить это очень просто – вас просто слушают, готовятся вежливо положить трубку.
Заинтересовав собеседника интересной темой, дайте высказать ему свое мнение полностью. Необходимость наладить контакт – первоочередная.
Не стоит переходить в дружеский разговор.
Мастерство менеджера по продажам определяется способностью удержать ту самую грань между покупателем и приятелем.
Уверенность менеджера
Соблюдение всех указанных выше качеств не стоит ровным счетом ничего, если у вас нет уверенности в продукте.
Составление идеального скрипта продаж по телефону ничего не даст.
Клиент, услышав малейшую нотку неуверенности, положит трубку или полностью потеряет интерес к беседе.
Наработать уверенность в себе при общении с клиентом можно, изучив каждую тонкость предоставляемой продукции.
Необходимо убедить себя, что ваш товар лучший, жизнь без него совершенно невозможна.
На этом месте читатель может подумать – «Может еще и театральное образование получить?». Ответ однозначен: «Если это поможет в продвижении бизнеса – ДА!».
Алгоритм составления успешного скрипта продаж по телефону
Обсудив все тонкости общения с клиентом, вернемся к основной цели статьи – составить качественный скрипт продаж по телефону.
Первым шагом станет анализ потребительской группы.
База данных потенциальных клиентов должна быть качественно обработана, выделены преимущества и слабости представителей.
Самое важное в этом процессе – выделить проблемы, с которыми сталкиваются потребители при употреблении аналогов предлагаемого продукта, и определить выигрышные стороны вашей продукции.
Этап 1: Приветствие.
Для приветствия используйте фразы:
- Доброе утро!
- Добрый день!
- Добрый вечер!
Приветствие, организованное с помощь указанных словесных конструкций, позволит внести нотку позитива, немного расслабить клиента.
Этап 2: Представиться.
По ситуации укажите свое полное имя, если есть необходимость – используйте формат Имя+Отчество.
Сошлитесь на общее знакомство или рекомендацию, исходя из которой вы совершаете звонок.
Расскажите о деятельности своей компании.
Тут убийственные конкурентные преимущества придутся как нельзя кстати.
Этап 3: Причина звонка.
Начиная с этого момента вам необходимо преодолеть банальность.
Задайте вопрос следующего плана: «Когда Вам будет удобно заказать наши услуги?».
Глупость, скажет «опытный» менеджер по продажам. Но в такой фразе есть смысл – вы прервете любые мысли собеседника, поставите его в неожиданно сложное положение.
Цель такого хода – перевести преимущество на свою сторону.
Этап 4: Доказать свою правоту.
После 3 этапа пользователь постарается препятствовать вашему предложению.
На 4 этапе менеджер должен использовать ранее заготовленную информацию о проблемах клиента, направить его на «путь истинный», описав все преимущества своего продукта.
Этап 5: Согласовать условия встречи или организационные моменты заказа.
Когда собеседник окончательно «вразумлен» (его мысли заняты вашим товаром), самое время перевести спарринг на уровень ниже – то есть возвращаемся к классической схеме продаж.
Начните оформление заказа или организацию встречи.
Согласуйте каждый момент, внимательно отнеситесь к пожеланиям потребителя, если это не противоречит политике компании.
Этап 6: Укажите на важность собеседника в масштабе компании.
На этом этапе желательно подключить тайный прием завлечения – лесть.
Неважно насколько незначительным на самом деле может казаться один клиент в масштабе всего предприятия.
Он должен быть убежден в своей уникальности, настаивайте на этом.
Этап 7: Финальный.
Вежливо попрощайтесь, пожелайте удачного дня собеседнику, поблагодарите за предоставленное на беседу время.
ВАЖНО: Если ситуация вышла из-под контроля и контрдействия не сработали – вежливо попрощайтесь. В любом случае беседа не была безуспешной, и вы сможете пополнить архив информации уточненными данными.
Скрипт продаж по телефону, написанный с учетом всех вышеуказанных требований, продвинет процесс продаж на более высокий уровень, даст толчок вашему бизнесу.
Скрипт продаж по телефону – это эффективный сценарий «холодного» звонка, предоставляющий возможность заниматься продажами, не вставая с удобного рабочего кресла.
Описанные в статье методы составления скриптов продаж по телефону достаточно просты для понимания менеджера, работодателя и простого читателя, желающего расширить свой кругозор в плане бизнеса.
Чтобы написать свой скрипт продаж по телефону, просмотрите также данное видео:
Запомните основные идеи для успеха продаж:
Уникальный подход к каждому (в том числе пока что потенциальному) клиенту.
Ситуативное мышление.
Телефонная продажа требует от менеджера способности переключаться между общими темами, которые интересны для покупателя.
Нестандартный подход к общению.
Для того чтобы заставить собеседника переключится на вас и представляемый товар, нужно резко переключить его внимание нестандартными фразами.
Если составляя скрипт продаж по телефону, вы используете все указанные правила, успех продаж просто гарантирован.
Не стоит смотреть в прошлое на стандартные шаблоны и схемы.
Будьте своеобразными во всем, даже бизнесе.
